ここでは、リハビリで求められるホスピタリティとホスピタリティの高め方について解説しています。
ホスピタリティとは、「おもてなし」を意味すると一般的に考えられています。おもてなしは、心を込めて客人を取り扱うこと、客人を手厚く待遇することといえるでしょう。ただし「もてなす側」から「もてなされる側」への一方的な行為ではありません。「もてなされる側」の喜びが「もてなす側」に伝わり、互いに満足して両者の関係が深まることで成立します。相互関係で成り立っていることを理解しておく必要があります。
リハビリ病棟をはじめとする病院でも、ホスピタリティが求められるようになっています。これまで病院は「治療の場」と捉えられていたため、ホスピタリティはそれほど重視されていませんでした。多少不自由でも、多少辛くても、治療なので仕方がないと考えられていたのです。しかし、顧客満足度や患者満足度が重視されるようになり、環境は整備されています。
リハビリにおけるホスピタリティは、患者への思いやりを基盤とした目配りや心配りを指します。これらにより、スタッフ、患者、家族が相互に満足できる状態を目指します。3者にとっての満足は、患者がリハビリに前向きに取り組んで回復することです。
リハビリに関わるスタッフは、専門的な知識、技術だけでなく、患者を前向きにする目配り、心配りが求められます。つまり、人間的な関わりを求められるのです。ホスピタリティを発揮することで、相互に満足できる状態を目指せます。
目配り、心配りをするために、欠かせないのが患者を深く理解することです。理解が不足すると、患者のニーズがわからないため、適切にもてなせません。例えば、患者がリハビリに前向きになれない理由がわからないと、効果的な声掛けが難しくなる場合があります。したがって、コミュニケーションを丁寧に重ねて、理解を段階的に深めていくことが重要です。
リハビリ管理システムを利用することで、スタッフ間で情報を共有しやすくなり、患者への理解を深めるうえで有効です。
リハビリに関わるスタッフのホスピタリティを底上げしたい場合は、スタッフ研修などの取り組みが有効です。あいさつ、身だしなみ、言葉づかいなどに一定のルールを設けることで、基準を満たさないスタッフを減らせます。ルールは、患者、家族の立場で考えるとよいでしょう。
ホスピタリティは、客人を手厚く待遇すること(=おもてなし)です。手厚い待遇には、環境を整えることも含まれます。具体的な取り組みとして、効果的なリハビリ設備を設置し、ストレスを軽減できる入院環境を整える、スタッフと会話しやすい空間をつくることなどが挙げられます。環境も含めて、おもてなしを整える取り組みが重要です。
リハビリにおいても、ホスピタリティが求められるようになっています。患者の満足度の向上が重視されるようになったためです。リハビリにおけるホスピタリティは、患者に対する思いやりをもった目配り、心配りといえます。これらを通して、患者が前向きにリハビリに取り組めるようにサポートすることが大切です。リハビリにおけるホスピタリティは、患者に対する理解を深めたり、スタッフ研修に取り組んだりすることで高められます。リハビリ管理システムを活用した情報の共有も有効です。
当サイトでは、リハビリ病棟で遭遇しやすい課題とその対策を紹介しています。ホスピタリティ以外の課題が気になる方は、以下の記事も参考にしてください。
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